Manual de Viagem

Direitos ao viajar de avião: passageiros com necessidade de assistência especial

Veja quais são os serviços de assistência especial em viagens aéreas a que os membros da sua família podem ter direito

Por Natália Faria G. Viana

Há um grupo que merece tratamento diferenciado no setor aéreo: os passageiros com necessidades de assistência especial (PNAE). Apesar de tais passageiros não serem poucos, muitos ainda desconhecem o seu real significado e sua extensão, bem como as leis e regulamentos que lhes garantem direitos adicionais. Atualmente, no Brasil, os procedimentos relativos à acessibilidade de PNAE ao transporte aéreo são disciplinados sobretudo pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), por meio da Resolução nº 280/2013.

Qualquer pessoa que por alguma condição específica tenha limitação na sua autonomia como passageiro é enquadrado como PNAE. Isso significa que, além das pessoas com deficiência e mobilidade reduzida, idosos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas com crianças de colo também têm direito ao atendimento especial e prioritário. Apesar de não serem citadas explicitamente na Resolução, crianças entre 7 e 12 anos viajando desacompanhadas, pela sua limitada autonomia como passageiros e em atenção à sua peculiar condição de desenvolvimento, também são tratadas como PNAE.

O que estabelece a Resolução nº 280/2013

Essa resolução da ANAC obriga companhias aéreas e aeroportos a obedecerem regras para melhorar o serviço aos passageiros com necessidade de assistência especial, estabelecendo que eles têm direito aos mesmos serviços que são prestados aos usuários em geral, porém em condições de atendimento prioritário, em todas as fases de sua viagem, do embarque ao desembarque.

É importante apontar que o disposto nessa Resolução não se aplica aos procedimentos de embarque e desembarque realizados fora do território nacional e aos procedimentos prévios à viagem e durante o voo de uma etapa com partida fora do território nacional. Nestes caso, é imprescindível consultar a legislação vigente dos outros países.

Quais os serviços de assistência especial?

A empresa deve sempre divulgar as condições gerais e restrições ao transporte do PNAE e de suas ajudas técnicas e equipamentos médicos.

Os serviços de assistência especial que as companhias aéreas devem prestar, quando comunicadas com antecedência sobre sua necessidade, sem implicar qualquer ônus ao PNAE, são:

Check-in e despacho de bagagem;
Deslocamento do balcão de check-in até a aeronave, passando pelos controles de fronteira e de segurança;
Embarque e desembarque da aeronave;
Acomodação no assento e deslocamento dentro da aeronave;
Acomodação da bagagem de mão na aeronave;
Deslocamento desde a aeronave até a área de restituição de bagagem;
Recolhimento da bagagem despachada e acompanhamento nos controles de fronteira;
Saída da área de desembarque e acesso à área pública;
Condução às instalações sanitárias;
Prestação de assistência a usuário de cão-guia;
Transferência ou conexão entre voos;
Realização de demonstração individual dos procedimentos de emergência, quando solicitada.

O PNAE pode utilizar equipamento médico de sua propriedade. Quando necessário, o equipamento médico a ser utilizado durante o voo deve ser transportado na cabine.

Cobranças adicionais

Pode haver cobrança pelos assentos adicionais necessários à acomodação do PNAE, de suas ajudas técnicas ou de equipamentos médicos, cuja ocupação por outro passageiro esteja impedida. A cobrança deve equivaler a um valor igual ou inferior a 20% do valor do bilhete aéreo adquirido pelo PNAE.

A companhia aérea deve transportar gratuitamente a ajuda técnica empregada para a locomoção do PNAE, limitada a uma única peça, na cabine da aeronave – quando houver espaço adequado – ou no compartimento de bagagem da aeronave, devendo ser disponibilizada ao PNAE no momento do desembarque da aeronave.

Pode haver cobrança pelo transporte de bagagem acima do limite da franquia. Exclusivamente no caso de transporte de ajudas técnicas ou equipamentos médicos indispensáveis utilizados pelo PNAE, a companhia aérea deve oferecer desconto de no mínimo 80% no valor cobrado pelo excesso de bagagem.

Necessidade de informar à companhia aérea

Para ter os seus direitos totalmente garantidos, os passageiros devem avisar à companhia aérea com antecedência sobre suas necessidades de assistência especial. É possível comunicar isso logo na compra da passagem ou por meio dos canais de atendimento da empresa, respeitando o prazo de pelo menos 48 horas antes do horário previsto de partida do voo. Para o PNAE que necessita de acompanhante ou da apresentação de documentos médicos, a antecedência exigida é maior, de 72 horas.

Se a solicitação não for feita dentro do prazo, tais passageiros podem embarcar normalmente, desde que concordem em ser transportados apenas com as assistências que estiverem disponíveis.

Recusa da companhia aérea

Pode haver restrições aos serviços prestados quando não houver condições para garantir a saúde e a segurança do PNAE ou dos demais passageiros. Nestes casos, a recusa da prestação do serviço de transporte aéreo ao PNAE deve ser justificada por escrito no prazo de dez dias.

Vale ressaltar que o mero desconforto ou inconveniente causado a outros passageiros ou tripulantes não constituem justificativa para recusa da prestação do serviço de transporte aéreo. Além disso, a companhia aérea não pode limitar a quantidade de PNAE a bordo.